Quando il lavoratore non è solo un tassello di organigramma

Siamo a Novembre. Tempo di manovre finanziare nazionali e conseguenti manovre locali. Da noi in provincia di Ragusa in realtà c'è molto poco da manovrare. Figli dei carrozzoni elettorali degli anni 80/90 (ma in certi casi anche del nuovo millennio), le nostre amministrazioni son lì a contare quanti stipendi riusciranno a pagare. Spesso esce fuori che, guarda un po'... c'è qualche esubero.

Statali stipendiati dai comuni, comunali prestati a organi statali, parastatali, paracomunali e paraculi. C'è un po' di tutto. Ma le nostre amministrazioni fan fatica a qualificare un dipendente. Per la verità, grazie al solito barbino lavoro dei sindacati, i criteri di scrematura del personale che abbiamo in Italia sono fra i peggiori del mondo occidentale. In prima battuta vanno via i contratti a termine. Facile e indolore: semplicemente non si rinnovano e tanti saluti. In seconda istanza, fra i contrattisti a tempo indeterminato, vanno via gli ultimi assunti, perchè i costi del licenziamento (TFR se lasciato in azienda, possibili rimborsi a seguito di cause etc...) sono direttamente proporzionali alla durata del rapporto di lavoro.

Su questi presupposto il lavoratore si riduce ad essere un numero. Ed è quasi casuale che sia un numero dell'insieme "in organico" o dell'insieme "in esubero". Non esiste criterio qualitativo per valutare la reale o potenziale produttività del soggetto. Tutto è un numero e non si arriva a capire che tre dipendenti con determinate competenze riuscirebbero a fare il lavoro di dieci dipendenti totalmente incompetenti.

E' una conseguenza logica la svogliatezza nel lavoro. La maggior parte dei dipendenti statali, in queste condizioni non sono incentivati a far bene il proprio lavoro. L'impegno è scarsamente premiato, gli avanzamenti di carriera dipendono da conoscenze o da semplici scatti di anzianità, la stessa esistenza del bene lavoro è da imputarsi a viariabili indipendenti dall'attività del singolo.

Però capita a volte di trovare qualcuno fuori dagli schemi. Pur consapevole del proprio ruolo (e dei modi con cui questo si svolge) non si abbatte e semplicemente fa una cosa giusta. Ora vi racconto una storiella banale, ma secondo me molto indicativa. Un fatto successo a me qualche settimana fa all'ufficio postale di Modica Bassa.

Venerdì pomeriggio. Appena rientrato da Catania. Entro a casa e trovo due avvisi di pacchi in giacenza alla posta. Ufficio di Modica Bassa. I pacchi sono disponibili da ieri. Uno è mio personale, per l'altro trovo delega firmata dal familiare. Saranno state le 15.30 ed ho pensato che era un buon orario per andare a ritirare i pacchi. Poca gente, poca fila, cose rapide insomma.

Prima di continuare voglio fare una premessa. Gli uffici postati di tutta Italia sono inefficienti, non per colpa del personale, ma per quel assurdo metodo dello spezzafila per tipologia di operazione, collegato all'ancora più assurda specializzazione degli sportelli postali. In definitiva si finisce con il far gravare su pochi sportelli tutte le operazioni che richiedono mediamente più tempo. Mentre gli altri vanno agili perchè hanno solo operazioni base, salvo intoppi. Negli uffici postali di medie dimensioni (ad esempio quello di Modica Bassa) ci sono sempre due/tre sportelli per le sole pensioni, due per i pagamenti di conto corrente, uno solo per i pacchi. Quindi se arriva Tizio con quindici raccomandate con ricevuta di ritorno, nessun altro sportellista può sgravare il carico di lavoro e velocizzare le operazioni. Se sei destinato nello stesso sportello del ritiro pensione, andrà a finire che ne prendi due, perchè nel frattempo t'è maturata pure quella del mese successivo. In contemporanea potrebbero esserci sportelli liberi, ma tu hai scritto il tuo destino nello spezzafila e non ti puoi sottrarre.

Il risultato? Sai quando entri, ma non sai quando esci. Gente entrata un'era glaciale dopo di te che va via in pochi minuti. E non sono nemmeno raccomandati, è proprio il sistema poste ad essere stupido. Ma fatta questa premessa, torniamo alla nostra storia.

Entro all'ufficio postale e come prevedevo a quell'ora non c'è quasi nessuno. Tre sportelli aperti. Non è periodo di pensione quindi la calma è ancora maggiore rispetto alle attese. La sportellista dei pacchi sta svolgendo lavoro d'ufficio. La vedo armeggiare mentre contabilizza della roba. Quello sportello è fermo, NON per l'inadeguatezza del dipendente, che è evidente quanto stia lavorando, ma perchè il sistema poste non prevede che il suo collega di fianco possa svolgere la stessa operazione.

Santa pazienza, mi metto di lato ad aspettare, e nel frattempo entra un altro signore. Deve pagare un conto corrente. Prende il numero che viene subito chiamato, fa la sua operazione e va via. Io sono ancora là che aspetto, ma lamentarmi mi sembra stupido, visto che lo sportello è funzionante ed operativo, solo che sta svolgendo altre operazioni.

Il collega dell'impegnata sportellista dei pacchi, si accorge dell'anomalia prodotta dal sistema e mi fa un cenno come a dire "la collega si sta liberando". Lo sportellista ha già ottenuto un obiettivo: far sentire l'utente del servizio non abbandonato. Ha già stravinto la gara di produttività con molti suoi colleghi solo per questo. C'è un utente che sta subendo un palese disservizio, eppure un gesto è bastato per renderlo meno insoddisfatto.

L'attesa continua ed ecco che entra un altra persona per pagamento conto corrente. Anche questa viene chiamata subito, visto che non c'è fila per i conti correnti. Però non può essere servito immediatamente visto che l'utente in questione deve riempire il bollettino postale. E lo stallo si moltiplica. Uno sportello è fermo per motivi interni, un altro perchè l'utente che ha il diritto di essere servito sta svolgendo un'operazione che fa perdere tempo e che non richiede intervento dello sportellista. In molti uffici questa situazione sarebbe passata inosservata, nel solito "comu veni sa cunta" che da di noi un popolo splendido per certi versi.

Ma qui interviene un elemento anomalo nel sistema. Lo sportellista si ribella all'inefficienza e lo ottimizza in un secondo. Conscio del fatto che il cliente avrà ancora diversi minuti di fronte prima di concludere la compilazione del bollettino, ne tiene il turno aperto (quindi non gli farà rifare la fila), ma lo fa accomodare di lato e chiama me. Mi dice che dell'operazione pacchi deve occuparsene la collega, ma nel frattempo, piuttosto che far niente, controllerà i documenti e andrà a prendere i pacchi in magazzino.

Ed in effetti questo ha fatto! Ha controllato i documenti, ha visto che era tutto in regola, è andato a prendere i pacchi ed ha consegnato tutto alla collega che nel frattempo aveva concluso le operazioni ed ha potuto procedere senza ulteriori perdite di tempo alla consegna dei pacchi con firme, controfirme e bolli annessi.

Il dipendente si è ribellato al sistema, rendendolo per quello che ha potuto, più efficiente, dando un servizio migliore alla comunità ed ha anche conquistato l'apprezzamento mio e di tutti i presenti, perchè vi assicuro, non sono stato l'unico ad accorgermi della solerzia di quella persona. Un atteggiamento che magari privatamente facciamo tutti i giorni, perchè è semplicemente logico, ma che negli uffici statali o parastatali (le poste sono una spa, ma di fatto la golden share li mantiene ancora statali di fatto) certe cose si vedono raramente. E non smetterò mai di pensare che certi atteggiamenti mancano perchè è il sistema a disincentivarli, restando quindi come sporadica predisposizione umana, mai ben ripagata e riconosciuta.

Quando un ente pubblico parla di 20 esuberi come se parlasse dei doppioni delle figurine da giocarsi o ciusciuni non fa altro che alimentare un atteggiamento di passiva indifferenza del personale. Quelli sicuri del posto non li manda via nessuno. Quelli che si considerano precari hanno ereditato il loro status da eventi che non possono controllare.

Fin quando non si comincerà a parlare di qualità del lavoro. Fin quando non saranno chiari i metodi di selezione o deselezione del personale, continueremo a raccontare storie come quella di cui sopra alla stregua di avvenimenti favoleschi. C'è invece bisogno di qualità, controllo, motivazione del personale con fatti tangibili. Avanzamenti di carriera che dipendono non solo dal numero di anni nell'ente. Disposizione di competenze che tenga conto delle competenze e dei risultati da raggiungere, non delle eccedenze degli altri settori. Un organigramma fatto non di numeri e caselle, ma di nomi e cognomi legati a competenze necessarie e risorse disponibili.

Se non si comincia a ragionare come sistema, il dipendente pubblico o assimilato sarà la persona meno motivata del mondo a fare il suo lavoro. Avrà un impatto sociale devastante e le ripercussioni saranno tutte sui cittadini che si troveranno a combattere con servizi inefficienti. Il giorno che storielle come quella della posta non saranno più cose da raccontare, allora vivremo in una provincia quasi normale.